В первой части мы начали разбирать шаги технологии продаж:
Технология продаж – это алгоритм, который приводит к результату. Шаги, из которых состоит технология продаж:
- Приветствие и установление контакта.
- Выявление потребности.
- Презентация товара и услуг, которые соответствуют потребностям.
- Работа с возражениями.
- Завершение продажи.
С Приветствием и Выявлением потребностей Вы можете ознакомиться в первой части. Двигаемся к следующему шагу
Презентация товара и услуг, которые соответствуют потребностям.
Если предыдущий этап проведен правильно, продавец-консультант понял, что нужно покупателю. Он готов предложить несколько товаров, чтобы покупатель мог
выбрать то, что его устроит по качеству и цене. Цель этого этапа – правильно презентовать товар. Не просто перечисляйте характеристики, а говорите на языке
выгод для покупателя.
Используйте технику Характеристика-Преимущество-Выгода. Для этого требуется заранее выучить характеристики продукта, а также вывести из каждой характеристики по 2–3 выгоды для клиента. Характеристику нужно превратить в преимущество, а затем в выгоду.
Например:
* Вес этой двери 23 кг. Выбрав данную модель дверей этой торговой марки, Вы получите отличную звукоизоляцию, за счет особенностей конструктива и внутреннего наполнения.
* Или: Эту модель отличает ультрасовременный дизайн. Выбрав именно эту из других, Вы получите трендовый интерьер на несколько лет вперед, это хорошее
вложение.
* Эти обои имеют очень плотную и не однородную текстуру. Выбрав обои с такой текстурной поверхностью, Вы можете быть спокойны за то, что Ваши стены не
идеально ровные.
*Могу предложить Вам обои вот в этом цвете, они точно сделают Вашу комнату визуально выше.
*Когда под потребность подходят несколько продуктов, выберите 2-3 и сравните их друг с другом:
*Да, обе эти модели подходят для Вашего интерьера, но модель с покрытием структурной пленкой ПВХ более износостойкая и подойдет больше, если у Вас есть
домашние животные.
* Модель в эмали может быть реставрирована со временем.
Честно говорите обо всех достоинствах и недостатках при сравнении и следите, чтобы предложения не были навязчивыми, предлагайте только то, что действительно закрывает потребности покупателя.
Работа с возражениями
На четвертом этапе у клиента обычно возникают вопросы и возражения. Многие консультанты бояться этого этапа, но на самом деле наличие у клиента возражений – это хороший знак. Значит, клиент заинтересован в покупке. Работа с возражениями строится на пяти этапах:
- Выслушать клиента, не перебивая и выражая заинтересованность. Это даст ему понять, что его переживания и сомнения важны.
- Согласиться с мнением собеседника.
- Уточнить, почему клиента беспокоит то, что он озвучил. На этом шаге важно дойти до истинного возражения, ведь иногда за изначальной фразой скрывается совсем другое беспокойство. Например, клиент говорит, что для него товар слишком дорог, но на самом деле он готов купить продукт в рассрочку с дроблением оплаты
- Аргументировать и отработать возражение. Как именно отрабатывать возражение, зависит от его смысла. Можно отстроиться от конкурентов, подчеркнуть уровень качества товара, сервиса, предложить скидку.
- Получить обратную связь от клиента – готовность заключить сделку или отказ от нее.
Завершение продажи
Последний, пятый этап – заключение сделки, подписание договора или оплата покупки на кассе. На этом этапе покупатель еще сомневается, поэтому продавец
консультант может подтолкнуть его к покупке. Как правило, покупатель уже подержал товар в руках, узнал о его технических характеристиках, преимуществах. Благодаря этому подтолкнуть его к сделке несложно. Можно использовать альтернативные вопросы. Это вопросы, в которых уже заложено два варианта ответа, причем оба выгодны консультанту. Например:
- Как Вам удобно будет забирать товар - самовывозом или доставкой
- На какую дату Вам удобно будет поставить визит замерщика?
- Какой цвет обоев Вам отнести на кассу – светло или темно серый?
- Как лучше Вам упаковать рулоны?
Благодаря таким вопросам у клиента создается ощущение, что это он управляет ситуацией. Хотя на самом деле это консультант уже ненавязчиво подвел клиента к
главному решению – к покупке. Так как продавцу важно не просто оформить сделку, но и выполнить план по выручке, среднему чеку, он должен владеть техниками дополнительных продаж. Допродажи бывают двух видов:
- Up-Sale – поднятие суммы чека. Например, предложить вместо выбранного товара другой, аналогичный, но из более высокой ценовой категории. Чтобы
сделка увенчалась успехом, необходимо с помощью техники Характеристики-Преимущества-Выгода убедить покупателя, что более дорогой товар действительно более выгоден ему. Например, выбирая между двух коллекций обоев с одинаково серым цветом, предложить тот что плотнее, мотивируя это более легкой стыковкой шва и маскировкой не идеальностей стены
- Cross-Sale – продажа сопутствующих товаров, то есть предложение к основному продукту аксессуаров или дополнительных услуг. Например, к обоям
можно предложить клей, валики, лепесток, к дверям – фурнитуру, отбойники, установку.
Часто над допродажами работа начинается задолго до знакомства покупателя и консультанта. Мерчендайзеры выкладывают товары так, чтобы более дорогие
аналоги были рядом, а неподалеку от кассы располагались полезные аксессуары для спонтанных покупок. Однако есть техники, которыми должен владеть
продавец.
- Сделать допродажу можно с помощью устного предложения. Для этого используются заранее заготовленные фразы в побудительном наклонении:
- Часто к этому товару берут еще вот этот, посмотрите;
- Возьмите еще вот это, вам понравится и будет полезно;
- Без вот этого покупка будет неполной, а пользование товаром – неудобным.
Использовать побудительные фразы лучше в том случае, если клиент настроен положительно или нейтрально. Тогда они не вызовут негатива.
- Есть еще одна техника допродаж, однако ее использование не всегда доступно. Это апелляция к актуальным акциям, товарам со сниженной ценой. Задача продавца – вовремя рассказывать о выгодных ценах на определенные товарные группы, скидках . . Главное, чтобы выгодные позиции были интересны клиенту и дополняли основную покупку.
Р.S. Если продавец-консультант будет обучен всем шагам технологии продаж и будет использовать перечисленные техники , работать по определенному
алгоритму, он сможет увеличить свои продажи на 60–80 %. Таким образом, если компания или магазин всерьез возьмется за обучение своего персонала и обяжет
всех консультантов знать и применять эти хитрости, прирост прибыли будет существенным. Кроме того, компания получит такие преимущества:
- за счет хорошего обслуживания повысится лояльность покупателей, улучшается имидж компании в глазах целевой аудитории;
- увеличится жизненная ценность клиента. Если клиента однажды хорошо обслужили, подобрали ему действительно полезные продукты, значит, он снова
вернется в этот магазин;
- уменьшится текучка кадров, ведь продавцы с высокими продажами будут
достойно зарабатывать